Torino, Covisian porta in commissione Lavoro il nodo AI e occupazione

Il rapporto tra intelligenza artificiale e lavoro nei call center è arrivato al centro della III commissione Lavoro del Consiglio comunale di Torino, che il 1° ottobre ha ascoltato Gabriele Moretti, amministratore delegato di Covisian. L’azienda, attiva nei servizi di customer care, impiega circa 17mila persone a livello internazionale e ha a Torino il suo principale centro operativo italiano, con 864 addetti.

Covisian: a Torino il principale polo operativo italiano

Durante l’audizione, Moretti ha illustrato alla commissione presieduta da Pierino Crema dimensioni e caratteristiche della forza lavoro del gruppo. Quasi un quarto dei dipendenti complessivi di Covisian opera in Italia, dove Torino rappresenta la sede con il maggior numero di lavoratori, davanti a Milano e Roma.

La composizione del personale italiano presenta inoltre alcune caratteristiche evidenziate nel corso dell’incontro: circa il 70% dei lavoratori è costituito da donne, mentre quasi il 30% ha più di 50 anni. Numeri che rendono particolarmente rilevante, anche sotto il profilo occupazionale, il confronto sull’introduzione delle nuove tecnologie nei servizi di assistenza ai clienti.

L’AI come supporto agli operatori nei call center

La posizione illustrata dall’amministratore delegato è sintetizzata nella formula “inoltre, non invece”. Secondo Moretti, l’obiettivo dell’azienda è utilizzare l’intelligenza artificiale come strumento a disposizione degli operatori, anziché sostituire direttamente il lavoro umano.

Covisian sta lavorando su tecnologie e soluzioni brevettate che permettono agli addetti di utilizzare sistemi di AI durante le conversazioni con gli utenti. Tra gli effetti attesi c’è la possibilità di ridurre la durata delle chiamate, fornendo allo stesso tempo informazioni più precise e velocizzando l’individuazione delle risposte necessarie.

Il modello presentato punta quindi a combinare automazione e attività degli operatori, cercando di aumentare l’efficienza dei servizi senza affidare interamente alle macchine la gestione del rapporto con il cliente.

Pressione sui costi e timori per l’occupazione

Il confronto si inserisce però in un settore nel quale l’impatto dell’intelligenza artificiale sul numero degli occupati resta uno dei temi più delicati. Moretti ha ricordato come, a livello internazionale, numerose imprese del comparto abbiano adottato politiche di riduzione della manodopera per contenere i costi.

Una pressione che arriva anche dalle grandi aziende che acquistano servizi di customer care e che, secondo quanto riferito dall’amministratore delegato, chiedono ai fornitori un forte contenimento dei costi operativi. La sfida per Covisian sarebbe quindi quella di utilizzare la tecnologia per ottenere maggiore produttività mantenendo un ruolo centrale per gli addetti.

Moretti ha inoltre dichiarato la disponibilità dell’azienda a mantenere un confronto con le organizzazioni sindacali. I rappresentanti dei lavoratori erano presenti alla seduta, pur senza intervenire direttamente perché già ascoltati dalla commissione prima dell’estate.

La commissione chiede approfondimenti sul futuro del lavoro

Il tema ha suscitato diverse richieste di chiarimento da parte dei consiglieri comunali. Durante la seduta sono intervenuti, tra gli altri, Catanzaro, Magazzù, Russi e Firrao, concentrando le domande soprattutto sulle conseguenze dell’intelligenza artificiale sull’occupazione e sull’organizzazione delle attività all’interno dell’azienda.

L’audizione ha così portato il caso Covisian dentro un confronto più ampio sul modo in cui l’automazione può modificare il lavoro nei servizi di customer care, settore nel quale riduzione dei costi, qualità dell’assistenza e tutela dell’occupazione sono ormai direttamente legati alle modalità con cui vengono introdotti gli strumenti di intelligenza artificiale.